Tausta
Pihlajalinna tarjoaa terveyspalveluja ympäri Suomen, etänä ja toimipisteissä. Pääsimme kehittämään Pihlajalinnan etävastaanoton asiakaskokemusta osana palvelumuotoilun kurssia. Projektin tavoitteena oli ideoida uudistuksia, joilla tehdä etävastaanotosta paras mahdollinen. Lopputuloksena syntyi prototyyppejä vastaanoton odotustilasta.
Projekti toteutettiin viiden hengen tiiminä, ja aikaa työskentelylle oli reilu viikko (4 työskentelypäivää).
Prosessi
Tässä projektissa etsimme vastausta kysymykseen: Kuinka tehdä etävastaanotosta paras mahdollinen? Tarkoituksena oli selvittää palvelupolun kipukohtia ja ideoida tiimin kesken niihin ratkaisuja.
Tutkiminen
Aluksi benchmarkkasimme eli selvitimme erilaisia ratkaisuja, kuinka etävastaanotto on toteutettu muilla yrityksillä. Teimme havaintoja tavoista, joilla etävastaanoton konseptia voi lähestyä. Tutkimme myös, millaisia toimintoja ja ominaisuuksia eri palveluntarjoajien vastaanotoilla käytetään. Vastaanottojen perinpohjainen benchmarkkaus oli haastavaa, sillä emme päässeet havainnoimaan todellisia versioita, vaan tieto piti hankkia ohjemateriaalien ja mainosten kautta.
Hahmottelimme etävastaanotosta palvelupolun, jotta saimme näkyviin kosketuspisteet sekä asiakkaiden mahdolliset tarpeet ja kipukohdat. Palvelupolku auttoi ymmärtämään etävastaanoton sijoittumista asiakkaan matkalle sairauden ilmenemisestä sen parantumiseen. Pääsimme sen avulla lähemmäs asiakkaan näkökulmaa.
Tässä vaiheessa palvelupolku perustui kuitenkin enimmäkseen omiin päätelmiimme, joten sitä ei voitu pitää luotettavana perustana suunnittelulle. Siksi päätimme toteuttaa käyttäjätutkimuksen.
Ymmärtäminen
Jotta pystyimme etenemään suunnitteluprosessissa, tarvitsimme perustaksi riittävästi luotettavaa tietoa. Käyttäjähaastattelut sopivat tähän tarpeeseen hyvin.
Teimme haastattelukysymykset, joilla pyrimme selvittämään asiakkaiden kokemuksia etävastaanotoista
- yleisesti
- ennen vastaanottoa
- vastaanoton aikana
- vastaanoton jälkeen.
Haastattelimme 6 henkilöä, jotka olivat käyttäneet jotain terveydenhoidon etävastaanottosovellusta. Osa haastatelluista oli käyttänyt Pihlajalinnan omaa sovellusta, osa jotain muuta. Kokosimme haastattelun tulokset yhteen, ja etsimme vastauksista toistuvia teemoja. Äänestimme tiimin kesken, mitä ongelmia pidimme merkittävimpinä, ja mihin palvelun vaiheeseen fokusoimme.
Odotustilanteeseen liittyvät ongelmat saivat eniten ääniä, joten päätimme keskittyä siihen vaiheeseen. Äänestystuloksen lisäksi fokusointia ohjasi se, että 83% haastateltavista kertoi odotustilanteessa heräävistä epävarmuuden tai ärsyyntymisen tunteista.
Ideointi
Järjestimme työpajan, jonka tarkoituksena oli ideoida ratkaisuja odotustilanteen kokemuksen parantamiseksi. Työpajan kantavana ajatuksena oli “How Might We…?”-ajattelun mukaisesti kysymys: Kuinka voisimme tehdä odotustilanteesta selkeän ja miellyttävän?
Käytimme ideointiin brainwriting-metodia, mutta toteutimme sen piirtämällä. Valitsimme tämän metodin, koska sen avulla saimme jalostettua mahdollisimman monta yksittäistä ideaa nopeasti. Kokosimme kaikki 36 ideaa yhteen, ja äänestimme niistä suosikkimme jatkoon.
Prototypointi
Teimme äänestettyjen ideoiden pohjalta prototyypit itsenäisesti, koska olimme tässä vaiheessa jo käyttäneet yhteisen työskentelyajan. Seuraavaksi esittelen omaa prototyyppiäni.
Työpajassa olimme ideoineet, että odotustilaa voisivat parantaa:
- vahvistus siitä, että vastaanotto on alkamassa pian
- jokin rauhoittava toiminta
- reaaliaikainen arvio odotuksen kestosta.
Pyrin prototyypillä konkretisoimaan nämä ideat. Pidin erityisen tärkeänä asiakkaan selkeyden ja turvallisuuden kokemusta, ja yritin huomioida sen ratkaisuissani. Yksi ideoista oli tehdä odotusajan kestosta mahdollisimman näkyvä. Siksi merkittävä osa näyttötilasta on varattu odotusajan visualisoinnille. Täyttyvää ympyrää on helppo seurata, ja lisäksi odotusaika on ilmoitettu minuutteina.
Asiakkaan varmuutta palvelun tilasta lisää yläosassa oleva teksti odotushuone sekä sen alla olevat vastaanoton tiedot ja odotusajan yhteydessä oleva päivittyvä toimintaohje. Varmuuden lisäämiseksi näkymän alaosa on varattu siihen, että asiakas voi varmistaa kameran ja mikrofonin toiminnan.
Kokeellisin osuus prototyypissä on hengitysanimaatio, jonka tarkoitus on rauhoittaa asiakasta mahdollisesti stressaavassa tilanteessa.
Mitä opin projektista?
Tämä projekti oli kiinnostava kokemus työskentelystä todella nopealla aikataululla. Projekti opetti, että neljässä työpäivässä on mahdollista tehdä palvelumuotoilun projekti toimeksiannosta prototyyppiin. Olisi tietenkin ollut kiinnostavaa ja oleellista testata prototyyppiä ja kehittää sitä edelleen, mutta tällä aikataululla se ei ollut mahdollista.
Projekti vahvisti ajatustani siitä, että suunnittelun täytyy aina perustua tutkimukseen. Sovelluksia tehdään käyttäjiä ja asiakkaita varten, joten heidät on tärkeää ottaa mukaan suunnitteluprosessin tutkimus- ja testausvaiheisiin.
Tunnistin kuitenkin joitakin suunnitteluprosessin haasteita, joita voisi kehittää:
- Avoimessa äänestyksessä syntyy helposti vinoumia.
- Suljettu äänestys voisi auttaa saamaan luotettavampia äänestystuloksia.
- Haastattelutulosten teemoittelu määrittää ideoinnin suunnan.
- Entä jos olisimmekin jäsentäneet haastattelutuloksia esimerkiksi käyttäjän tarpeiden mukaan? Silloin ideoinnissa olisi voinut mahdollisesti keskittyä yksittäisen tarpeeseen vastaamiseen läpi palvelukokemuksen.
- Prototyyppi ei ole saavutettava.
- Prototyypissä on osia, joita pitäisi kehittää ymmärrettävämmiksi, esimerkiksi ajan kulumisen kuvaaja ja kamera- ja mikrofonipainikkeet.
- Hengitysanimaatio ei saisi käynnistyä automaattisesti, vaan valinta tulisi jättää käyttäjälle.
Epätäydellisestä suoriutumisesta huolimatta sain projektista paljon uusia työkaluja ja näkökulmia suunnitteluun. Odotan innolla, että pääsen hyödyntämään palvelumuotoilun menetelmiä tulevissa suunnittelutöissä!